Uso integrado de inteligência artificial e atendimento humano eleva resultados comerciais e satisfação
Globo usa inteligência artificial no WhatsApp para personalizar atendimento, aumentar vendas em 25% e elevar NPS em 26%. A estratégia combina dados integrados, agentes virtuais e suporte humano para melhorar a jornada do consumidor.
A Globo tem adotado a inteligência artificial (IA) para aprimorar o atendimento ao consumidor via WhatsApp, indo além de simples respostas automáticas para criar uma camada eficaz de relacionamento, vendas e fidelização. A estratégia integra dados unificados, agentes virtuais e atendimento humano para personalizar interações, identificar oportunidades comerciais e conduzir demandas com contexto desde o primeiro contato.
Segundo Samuel Dall’Agnol, diretor de plataformas digitais da Globo, a eficiência do modelo está mais na compreensão do consumidor e na resolução de sua demanda do que na automação isolada. Ele destaca que a oferta comercial acontece após o atendimento da dúvida ou problema inicial, respeitando a jornada do cliente.
A IA foi adaptada para entender a linguagem real dos usuários no WhatsApp, incluindo gírias, mensagens incompletas e correções automáticas, dispensando comandos rígidos ou opções predefinidas. O modelo combina agentes virtuais e profissionais humanos, que recebem o histórico e contexto completos do atendimento, evitando que o consumidor tenha que repetir informações.
A operação digital conta também com a reestruturação da arquitetura computacional para suportar picos de acesso, como os gerados por eventos televisivos de grande audiência. Além disso, a Globo unificou dados de mais de 30 milhões de usuários logados mensalmente no Globoplay, por meio do Data 360 da Salesforce, utilizando um identificador único, o globoID, para oferecer interações consistentes em diversas plataformas do grupo.
Os agentes virtuais passaram a executar etapas do atendimento com autonomia, como o cancelamento de serviços dentro da própria conversa, respeitando regras comerciais e limites definidos para garantir segurança e governança. Quando necessário, casos mais complexos são encaminhados a humanos para decisão.
Para implantar a IA, a Globo realizou workshops com equipes de tecnologia e negócio, alinhando esforços e construindo confiança na tecnologia. O diretor destaca que o sucesso da aplicação da IA depende da qualidade dos dados organizados e da estrutura de serviços que permitem consultas e operações seguras.
Essa estratégia resultou em aumento de 25% nas vendas pelo canal WhatsApp, crescimento de 26% no NPS (indicador de satisfação e recomendação) e melhora de 3% na retenção de clientes, demonstrando os ganhos da integração entre tecnologia e atendimento humano na jornada do consumidor.
