Novas normas detalham obrigações das aéreas e ampliam transparência para consumidores
Anac redefine responsabilidades das companhias aéreas por atrasos e cancelamentos e reforça direitos dos passageiros em casos de espera e reembolso.
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) atualizou nesta terça-feira (22) as regras que regulamentam atrasos, cancelamentos e interrupções de voos no Brasil, com o objetivo de tornar claras as responsabilidades das companhias aéreas e ampliar os direitos dos passageiros.
Transparência desde a compra
As novas normas determinam que os passageiros sejam informados no momento da compra da passagem sobre a possibilidade de alterações decorrentes de condições meteorológicas, requisitos de segurança ou outras circunstâncias operacionais. Essa medida visa garantir transparência sobre o funcionamento do transporte aéreo, cuja prioridade é a segurança dos passageiros, mesmo que isso ocasione atrasos ou cancelamentos.
Comunicação contínua
Assim que houver qualquer alteração no voo, a companhia aérea deve comunicar o passageiro por meio de canais digitais, mantendo as informações atualizadas. A comunicação deve incluir a nova previsão de partida, alternativas de reacomodação como remarcação ou reembolso, e orientações para acesso à assistência material.
Assistência progressiva
A assistência ao passageiro permanece obrigatória, com atendimento progressivo conforme o tempo de espera:
- Após duas horas de atraso, a empresa deve oferecer alimentação, podendo ser refeição, voucher ou crédito;
- Para atrasos superiores a quatro horas que exijam pernoite, a companhia deve garantir hospedagem e transporte de ida e volta.
Essas obrigações valem mesmo em situações imprevisíveis ou inevitáveis, como tempestades severas ou restrições operacionais relacionadas à segurança.
Responsabilidade civil e reembolso
A norma consolida regras sobre a responsabilidade civil das aéreas, detalhando quando o passageiro tem direito à indenização por prejuízos decorrentes de falhas no serviço. A responsabilização depende da causa do problema: falhas operacionais geram dever de indenizar, enquanto fatores externos, como clima, podem afastar essa responsabilidade.
Em casos de impacto generalizado, como falhas sistêmicas ou eventos que afetem múltiplos voos, a Anac poderá autorizar, temporariamente, formas alternativas de assistência, sem eliminar a obrigação de atendimento.
A atualização também prevê o reembolso de despesas, como alimentação, transporte e hospedagem, caso a assistência material não seja prestada diretamente, com prazo de ressarcimento de até sete dias.
Vigência
As novas regras entram em vigor 30 dias após sua publicação no Diário Oficial da União, prevista para os próximos dias, com o objetivo de reduzir conflitos e ampliar a previsibilidade nas relações entre companhias aéreas e consumidores.
Fonte: metropoles.com
