Novas regras determinam suporte diário com limites para tempo de espera e canal eletrônico 24 horas
A partir desta segunda-feira (2), empresas devem oferecer atendimento humano diário em SACs, com prazo máximo para respostas e canal eletrônico 24 horas.
O governo federal instituiu novas regras que passam a valer a partir desta segunda-feira (2/11) para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) com o objetivo de aprimorar o suporte oferecido às demandas dos consumidores.
Atendimento humano obrigatório e horários
As empresas devem disponibilizar atendimento humano telefônico ou por canais eletrônicos todos os dias, inclusive domingos e feriados, das 8h às 20h. Essa medida busca garantir acessibilidade e melhor qualidade no contato direto com consumidores.
Tempo de espera e canais eletrônicos
Pelo menos 80% das chamadas que solicitarem atendimento humano deverão ser atendidas em até 20 segundos. Para as demais, o limite máximo é de cinco minutos. Além disso, as companhias são obrigadas a manter pelo menos um canal eletrônico ativo 24 horas por dia, sete dias por semana.
Prazos para respostas e abrangência
Demandas não urgentes encaminhadas via canais eletrônicos devem receber resposta em até sete dias corridos. As normas alcançam empresas dos setores de telefonia, plano de saúde, transporte de passageiros, entrega de produtos, plataformas digitais, serviços financeiros e instituições reguladas pelo Banco Central.
Fiscalização
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) será responsável pela fiscalização e controle do cumprimento dessas novas determinações, fortalecendo a proteção ao consumidor no ambiente de atendimento.
Estas medidas representam um avanço na regulação do atendimento ao consumidor, visando oferecer respostas mais ágeis e humanas, em alinhamento com a legislação federal vigente.
Fonte: metropoles.com
