Pesquisa da Gartner revela que corte de pessoal por inteligência artificial pode ser passageiro diante da complexidade prática e insatisfação do cliente
Pesquisa do Gartner mostra que metade das empresas que demitiram funcionários por conta da IA planeja recontratar até 2027, evidenciando as limitações da automação para substituir talentos humanos e a necessidade de reinvestir em pessoal para manter qualidade e crescimento.
Metade das empresas que cortaram pessoal por IA vai reverter decisão até 2027
Uma pesquisa recente da consultoria Gartner lança luz sobre o que pode ser um recuo significativo no discurso otimista das empresas em relação à inteligência artificial (IA) como ferramenta de redução de custos com pessoal. Segundo o levantamento, metade das organizações que demitiram funcionários alegando automação vai recontratar colaboradores para funções semelhantes até o ano de 2027, ainda que com títulos diferentes.
Demissões impulsionadas por economia, não só pela IA
Kathy Ross, analista diretora sênior da área de atendimento e suporte ao cliente da Gartner, destaca que as demissões atribuídas à IA foram influenciadas sobretudo por condições econômicas mais amplas, e não somente pela automação. A consultoria alerta para um fenômeno prático: a expectativa sobre o uso da IA superou a maturidade da tecnologia e as necessidades reais das empresas.
IA ainda não substitui experiência e empatia humanas
Emily Potosky, diretora sênior de pesquisa da Gartner, reforça que a IA não possui hoje a capacidade para substituir integralmente a experiência, empatia e discernimento que agentes humanos oferecem no atendimento ao cliente. Confiar exclusivamente na tecnologia pode provocar resultados indesejados e comprometimento na qualidade do serviço.
Exemplos práticos comprovam a complexidade do tema
Casos recentes ilustram o efeito bumerangue apontado pelo Gartner. A fintech sueca Klarna, que em 2024 substituiu 700 agentes por chatbot de IA buscando eficiência e lucro, enfrentou queda na qualidade e insatisfação crescente dos clientes, levando à recontratação e adoção de modelo híbrido. Da mesma forma, o Commonwealth Bank of Australia substituiu 45 vagas por sistema de IA em 2025, mas precisou reverter a decisão após aumento no volume de chamadas e queda no atendimento.
Consenso: automação é aliada, mas não substituta total
O levantamento da Gartner ouviu 350 executivos globais de empresas bilionárias no terceiro trimestre de 2025, indicando que cortes de pessoal motivados por IA não têm se traduzido em retorno financeiro esperado. Na prática, a automação deve ser vista como complemento ao trabalho humano, não substituição total.
O cenário revela uma lição dura para CEOs e gestores: a pressa em abraçar a substituição humana pela IA pode custar qualidade, reputação e insatisfação de clientes, obrigando empresas a reverem estratégias e recontratarem talentos para manter competitividade e crescimento sustentável.
